陈笛(陈笛的个人资料)

左启超

6月15日上午，中国旅游行业首个客服节在携程总部大楼举行。携程各业务包括一线客服人员及所有参与客户服务环节的员工，在国内17个城市和爱丁堡、首尔两个海外城市同步举行了嘉年华等活动庆祝。

作为业界首创以客服作为主题的企业节日，携程此举在强调客户服务创造价值，也呼吁对客服行业给予更多关注。据了解，从今年开始，携程每年都将举办“616客服节”。

“服务的世界里，没有神话，点滴耕耘才能铸就坚不可摧的品质。”携程CEO孙洁称，服务规模化是携程的核心竞争力，坚持“以客户为中心”的核心价值观是携程对服务质量的基本要求。

客服人员是“奋斗者”

服务是OTA 行业比拼的关键。“服务是旅游业的第一生产力，是旅游业的支柱。”中国旅游协会会长段强最近也强调了服务在旅游业所扮演的角色。

“携程对服务的要求是，提供一站式旅行平台和高质量的全年无休服务，对于一家拥有3亿用户的OTA来说，这样的要求需要非常高的服务人员配置。”熟悉携程的人士说，携程在国内外参与一线客服工作的员工就达到1万多人。

公开资料显示，携程上海、南通、信阳、武汉、如皋等城市都配备了规模庞大的客户服务团队。此外，携程还在苏格兰首府爱丁堡设立了一个呼叫中心，为客户提供跨越不同时区和语言的服务。

携程称，创立“616客服节”的目的是为了让携程的员工感受到企业文化中对服务质量的重视，与服务相关的人员，是携程最为珍视的人力资源。

“携程将6月16日设立为客服节庆，不仅是为了表明我们对客服团队的最高肯定与期望，也是向全球的用户释放携程对旅游服务行业的全新定义。”携程副总裁陈笛说。

将不断提升服务水平

孙洁还强调，携程未来将继续在产品、服务、品质等各方面，继续追求相同的准则：透明、可选择、一致与公正。在打造全球最佳服务的过程中，将保持“可靠、积极、高保障、不让客户犯错、迅速、方便和人性化、全面”这7个内部考核的衡量标准，延续高标准的服务品质。

在2018年一季度财报电话会议中，携程联合创始人、执行董事会主席梁建章也说，“携程将长期追求全球最佳的服务水平，提高客户满意度在内部考核体系中的权重，持续加大在服务研发上的投入。同时，最大化地降低服务缺陷概率，提高服务响应和解决问题的速度。”

此前，在旅行服务方面，携程创造过很多在线旅游行业的第一：是业内率先一家设立大规模联络中心的公司，也是第率先一家推出精细化服务流程指标和6Sigma改进体系的公司。

携程也曾获得过许多服务领域的奖项。比如，2018年春运期间，新华社就曾“点赞”携程机票客服吕志霞。她曾在10年春运期间坚守客服岗位，春运期间每天要接上百通客服电话，工作12个小时以上。

“客服是直接面向消费者的岗位，做好这份工作，要发自内心的真诚沟通，了解消费者的需求，帮他们找到解决方案。”携程的客服部门负责人表示，客服工作既需要不断提升服务水平，也值得大家给予更多理解。