对不起，我是来催债的！

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尽管出于催收工作的“合规性”，打人骂人是不行的。但苏栋栋次次想打人，回回都骂人。

苹果吃了不到一半，和别的零食一起，摆在案头。这通电话已经打了十多分钟了。

不对，这不叫电话。一只单筒耳机挂在女孩的头上，听筒盖在左耳，另一边是个夹子，固定在右耳背上。戴上去有些夹头，但很结实，女孩将耳边的头发朝后捋，对着电脑，看上去像个交易员。

“跳楼？”女孩一动也未动，嘴角上扬，冷笑着。

她对“电话”那头说：“黄先生，你说你现在正在阳台上，是吧？你想用生命威胁我，是吧？你早干嘛去了，我就问你，这钱你什么时候还？”

过了一会儿，她对那头说：“黄先生，你想做什么是你的自由，但这钱你必须还。”

就这个话题，女孩与那头来回扯了几次。无法知道在那头，黄先生是否真的在阳台边，是否哭丧个脸，是否焦急万分。但在这边，女孩神情自若。

她说：“没钱，你可以借呀。问问你老板，问问你老妈、你朋友。对吧？”

挂断电话前，她说：“下午两点前，必须把8000元先还账上。我下午再联系你，再见。”

她将鼠标移到电脑屏幕的右侧，此处有个方框，如同手机通话时的页面，点击红色的图标，即是挂断了。

摘下耳机，她一边拿苹果，一边朝办公室组长的方向喊：“下午有一单8000元的，记上。”

忙碌的早上

组长姓华，是名中年女性。她与刚打完电话的女孩之间，隔着一排办公桌。这间房约有六十平方米，在办公区的两边，各摆了五排桌椅，空了一半多。显然人手不足。

华组长是这间房中的小领导，催收五组的组长。

十几名组员，坐在靠窗一边的工作台上。年纪都在二十五岁左右，女孩略多一些。他们头上都挂着单筒耳机，对着电脑，在键盘上敲敲打打，或是在手机上，阅读长长的表格。

上午九点到十二点，正是电话催收工作的黄金时间，决定着这天业务的好坏。

欠债的人，在早上最容易还款，在晚间最容易沟通，这是行业前辈累积的经验。干过四年电催工作的刘磊说，因为这天才刚开始，债务人接到催债的电话，不想整天被纠缠，就容易还钱。到了晚间，人就感性些，因为白天理性过了，有些疲倦，这时候的聊天意愿就比较强。

电催员的工作节奏，与这规律对应：

早上九点到九点半，先打电话给前一天承诺过还款的人，跟进还款。九点半到十一点，查找个案中，相关人员的户籍资料。十一点到下午一点半，除午休外，都在“滚动库存”，即致电债务人，进行谈判。下午一点半后，继续查找人员资料。最后，下午五点半到七点之间，跟进长期无人接听的电话、久催不还的债务人。

晚间七点后，电催员的工作就结束了，不能再催。——催收电话，只能在电脑虚拟机上打，公司严禁员工用私人号码催收。“私人电话会被标记为骚扰电话，久了这号就废了。”

这样算下来，进账效率最高的时段，只有早上，“一日之计在于晨”。

这天是2019年1月24日，这个早上与别的早上没什么不同，催收五组十几个员工忙着查资料、打电话。任何一刻，都有五六个员工同时大声地讲着电话。小小的办公区内，一片嘈杂声。

华组长负责记录，记下有还款意愿的订单，预备下一步工作。而人手不足，她还得“协催”，有的债务人会对电催员说，叫你们领导接电话。僵持不下时，就由华组长来应对。

看上去，华组长这次应对的，是一个久催不还的“老赖”。

对着“电话”，华组长说：“陈先生，你这是第几次了，你上次说要还钱，我们信任你。可是结果呢？你现在又说没钱，还不上，那我们认为，你这是恶意拖欠，涉嫌违法了，你明白吗？”

她的语气严厉，似乎夹杂着愤怒。但实际上，华组长的表情很平淡。

突然，华组长被那头气得一笑，她说：“我也没叫你去偷去抢啊。”

顿了顿声，她说：“陈先生，你是个成年人，做事就要承担后果。你怎么还这笔钱，我们不管。我们只管你还了没有。”

骚扰电话

对付“老赖”，不能不“强施压”。

华组长经验老道，她说：“陈先生，你有工作，可以找你领导预支工资啊。哦，你还在试用期？其实没关系，你领导也知道你的情况，我们和他聊过了。”

似乎饱含关怀，接着，她说：“你现在这情况，相信领导会理解的。不然，我们找他一起商量，看看怎么帮你还？”

很显然，对方不愿意带入领导。华组长一笑，说，“那你今天下午五点前，把这笔款还上。”

说完，电话挂断。

利用债务人的人脉关系，尤其是他的“熟人圈”，朝他施压。这是催收员最常用的逼债手段。

但是，他们不把这叫作“逼债”，而叫“谈判”。

刘磊做了四年电催员，被提拔做了培训师，他说，“谈判”能不能成功，取决于你手中有多少筹码。对方老板的联系方式，就是一个筹码，但这还远远不够。

获取筹码，催收员必须一个一个突破。在这家位于华南地区的信用管理公司，主要客户是两家银行和一些消费贷款公司。逾期欠款的人员名单，被客户整理后，发送过来，“超过一半的债务人，他们表格上的都是无效信息”。

也就是说，“老赖”很多。地址无效，电话停机，工作关系、家庭关系等，全是假的。

催收员所掌握的，只有债务人姓名、身份证号，和他本人用过的手机号等基础信息。他们以此找到债务人，摸清他的交际圈，并让他还钱。

因此，“谈判”只是催收工作中，最后一个环节。在此之前，要先经过两个环节，“核资”和“查找”。

核资，一是核实债务人的经济状况，判断他能否偿清；二是核实合同上的资料，是否真实。而不真实的债务人信息，会在“查找”环节中，被催收员动用一切手段，找寻到真实的信息。最终，催收公司联系到债务人本人，与其“谈判”。

一切查找，都从债务人的外围信息开始。

信函，是最先出现的“查找道具”，包括催收函和律师函。它既是有一种“施压”手段，同时也能“定位”债务人。电催员工作的一开始，是以快递的形式，把信函发送到债务人登记过的地址、身份证上的地址，以及查找到的所有地址。

如今的快递，在被派送时，会显示派送员的联系方式。在早上这“黄金档”，史青云习惯联系这些派送员，他将每个案件的快递信息，汇总到表格中。他一个一个打过去，说，“喂快递师傅，上次有个快递是你送的，我想问你，对方签收了吗？是谁签收的？他本人还是父母？……”

“定位”一旦具体到地址，催收员将会立刻致电当地的“六大门派”，这是圈内说法，具体是指派出所、司法所、政府、计生部门、卫生站和民政局。从这些地方，催收员会进一步收集信息，包括债务人的工作经历、同事、同学等。接着，催收员询问这些公司领导、同事、同学，渐渐勾勒出债务人的信息肖像。

到此为止，被追查的债务人本人，对此还毫不知情。

“一开始致电债务人的，成功率不高，也怕打草惊蛇”，刘磊说，而到了“收网”，债务人的亲友被骚扰过一圈，他却只能等着电话找他，这就让他处在了被动。此时，正是“谈判”时。

喜剧电影《啊朋友还钱》剧照

上门追债

苏栋栋做过两年的催收员，他说，“（公众）都同情欠债的，可谁来同情我们呢？”

他是1991年生人，来这家公司，只应聘“外访催收员”。按他的说法，一是喜欢在外跑业务时的自由度，二是受不了做电催的“憋屈”。

在现场，不难理解这种憋屈。

电催员获取信息的重要渠道，即“六大门派”，很不好打交道。催收公司，是受委托于银行，但又没有银行的身份，“六大门派”对他们非常排斥。所以，在查找时，他们对自己的身份闪烁其词，而行政单位对此敏感，以“银行委托”“账户异常”“核查帮助”等模糊的词组，双方推来搡去。

常见的话术是，催收员说：“领导，你们当地谁谁的银行账户，被发现异常。银行这边想了解一下，到底怎么回事，但这人联系不上了。你就告诉我怎么联系他家，或者是村委/居委会，我们看看是什么情况，能不能帮助到他。”

最惨的情况，莫过于被识破了，对方挂断电话，而催收员这边，还没掌握到任何有用信息。

但这，偏偏是电催员的常态。

催收二组的郭大姐，是办公区中声音最大的。她是东北人，在与对面某地派出所民警的对话中，她讲着讲着，飙出东北话：“警官，你是辅警不是？叫你们真正的民警接电话，明白不？”

可她早就被识破，对方挂了电话。她笑着飙出一句脏话：妈X的。

脏话在这里太常见。往往是在挂断电话的一瞬间后，不论男生女生，都喊句脏话，疏解一下刚才碰壁经历中的情绪。

对方是债务人的朋友、同事时，催收员常被责备，别再骚扰他们！即便对方是债务人的亲属，乃至父母，他们也会被质疑是诈骗电话，或者是昧着良心工作的高利贷放贷人。他们不得不再三解释：“是谁谁的银行账户出了问题，请你看看怎么解决，或者帮助转告一下。”

“工作一段时间后，你就会知道，为什么我们不会同情欠债的人。”苏栋栋说。

相比一下，“外访催收员”的工作轻松得多。苏栋栋说，外访一般是由两人组队，同去上门追债，一个唱红脸，一个唱白脸。在他做外访的两年间，都要在衣服里藏着录音笔，前胸口袋上别一台袖珍摄影机。

城中村或村中的债务人，相对容易接触到。对于住在小区的，外访员只能混入小区，到信息登记完备的债务人的家门前，敲门。有的债务人不肯开门，或假装不在家。外访员用同样的话术，找物业帮忙沟通。

追债，这过程很少有顺利的。最长的一次，苏栋栋守在债务人的家门前，一等七个小时。

直到进门，“谈判”才刚刚开始。苏栋栋说，一般的开场白是，“你是某某先生/小姐，对吧？”对方承认，或想了一会儿才说不是，那这人就是了。他接着说，“这个订单是什么回事，你能还吗？”

回忆这两年间，他上门过的债务人，大多住在城中村。进门一看，房间昏暗凌乱，一看就是穷人。但这些年轻人中，十有八九穿戴体面，用着旗舰手机。苏栋栋那时在一家消费贷款公司，债务人都是消费贷款逾期的，男性居多。

他很看不上这些人，说：“很多人爱装X，在爽的时候，会想到有天他会被人同情吗？

“合规”以外

苏栋栋说，被金钱扭曲了的人的故事，他听过太多。

他前公司的债务人都很年轻，男孩因为痴迷网络游戏，或是在直播平台打赏太多钱，还不上了。有的男生交个女朋友，每月给女朋友的花销，就超出了他的工资。就这样，钱一用完，女朋友还是跑了。

而女性债务人这边，往往是工资很低，但在装扮上的花销太大，还不上钱也不敢告诉家里。越拖，利息就越多。

他对这些故事，并没什么兴趣，但每一次都被迫倾听。上门追债，一般要待近两个小时，“这些人，一定会不停表示自己有还款意愿，只要别联系家里。或者大吐苦水，在面前跪下的、大哭的，大把大把。”

喜剧电影《啊朋友还钱》剧照

听得多了，苏栋栋开始觉得，这些人在讲述自己故事时，演技“能领奥斯卡影帝奖”。他们一哭二闹三上吊，在动情之处，几乎就令他相信，这钱很快就能还上了。但是，这些人已经被电催无效，才会被上门追债，但凡相信了他们所说的，很快就被“打脸”。

对待这些人，苏栋栋所做的，不过是对话术的巧用。

进入债务人的家，他预备好观看一出“大戏”。对方面露难色，苏栋栋就问，“有什么困难就说，看看我们怎么帮助你。”

对方就说，近期如何如何不顺利。这时，债务人已经“入套”。苏栋栋只是听着，记下有用的债务人新吐露的信息，并在最后逼问他联系方式。——这算是“核资”“查找”，扩大了解对方的外围信息。

苏栋栋会问，“你希望怎么样？”对方回答时，往往透露出当下经济状况，和可以借到的钱。

但他并不详细倾听，因为他的回答已经决定，是：“哦，这样不行，我们这边要求你即刻还款。”

恼羞成怒的债务人，不在少数。男性会试图动手，有一次，债务人对着他拿起锄头，猛然朝着地下砸，在他面前挥着。苏栋栋也出手，但被同行的同事拦下。有的男性抓起他衣领，狠拽。轻微的回击是可以的，但重在警告：“你打我，钱也得还，医疗费还得你出，你试试。”

女的更赖皮——苏栋栋说，女性债务人直接就嚷，说非礼了她。催收员站在一边，女债务人则剥了自己的衣服，躺在地上喊非礼。而警察上门，袖珍摄影机就派上了用场。“这样的事，大把。”

尽管出于催收工作的“合规性”，打人骂人是不行的。但苏栋栋次次想打人，回回都骂人。他说，这里的边界在于：领导会不会找麻烦。

这个边界，更在于为人处事的技巧。打了骂了，只要领导不知道，就没事。但领导会不会知道，取决于同事中，有没有人去打小报告。“在这一行，别做到最好，会被同事‘吊’。也别做到最差，会被领导‘吊’。”

过往催收工作中，常用的手段如打人骂人，贴大字报，或冒充公检法，这些都是如今催收岗位的“禁止行为”。虽然不是一定禁止，但做了就有风险。

“外访”是份美差，能走报销。但在这有着灰色规则的竞争中，人人如履薄冰。

毕竟，人心隔肚皮。被举报了，即刻出局，永远不知道举报者是谁。

谈到这里，苏栋栋突然叹了口气。他轻声说：“你以为我真的不同情？是人谁没有同情心？你在那里看到债务人，或者他爸他妈，哭成一团，怎么会不同情？”

但是——

“XX的，你身边还有一个盯着你的同事啊。”

（文中采访对象均为化名）

作者 | 南风窗记者鞍方 xzl@nfcmag.com

编辑 | 石勇 sy@nfcmag.com

新媒体编辑 | 李少威 lsw@nfcmag.com

排版 | 执信

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