抖音飞鸽新增人效指标是什么？如何使用人效指标？

抖音飞鸽新增人效指标：CPD(指店铺或客服假定每天工作8小时，能接待的会话量，衡量每天的接待压力)、CPH(指店铺或客服每小时工作满60分钟，能接待的会话量，衡量每小时的接待压力)。客服主管可以根据店铺的CPD、CPH合理分配客服人力并制定排班计划;还可以根据每一个客服的CPD、CPH调整平衡每一个客服的接待压力。

一、如何使用人效指标?

1.店铺维度的人效指标

(1)含义及用处

店铺cpd=人工客服每日接待总会话量/客服当日在线时长*8小时

店铺cph=人工客服每小时接待会话量/客服每小时在线时长*60分钟

(2)在哪看

如图，在【店铺数据】-【历史数据】-【咨询接待】中可以查看「店铺CPD」，「店铺CPD」代表店铺每一日的接待压力，「店铺CPD」越大，店铺当日接待压力越大。

支持查看不同日期的「店铺CPD」，目前只有从2022年3月9日开始的数据。

往下滑到【数据表单】可以看到每一天「店铺CPD」的具体数值，「店铺CPD」越大，店铺当日接待压力越大。

点击「店铺CPD」具体值，可以查看「店铺CPH」，「店铺CPH」代表店铺当日工作时间内平均每小时的会话量，「店铺CPH」越大，店铺这个小时的接待压力越大。

可以选择查看不同日期的「店铺CPH」，目前只有从2022年3月9日开始的数据。

2.客服维度的人效指标

(1)含义及用处

客服cpd=该人工客服每日接待总会话量/该客服当日在线时长*8小时

客服cph=该人工客服每小时接待会话量/该客服每小时在线时长*60分钟

(2)在哪看

如图，在【客服数据】-【历史数据】-【数据表单】中可以查看「客服CPD」，「客服CPD」代表该客服每一日的接待压力，客服CPD越大，该客服当日接待压力越大。

支持查看不同客服、不同日期的「客服CPD」，目前只有从2022年3月9日开始的数据。

点击「客服CPD」具体值，可以查看「客服CPH」，「客服CPH」代表该客服当日工作时间内平均每小时的会话量，「客服CPH」越大，该客服这个小时的接待压力越大。

支持查看不同客服、不同日期的「客服CPH」，目前只有从2022年3月9日开始的数据。

二、常见问题

1.为什么我的接待量和CPD数据不一致?

接待量是店铺或客服实际的接待会话量，代表的是实际的接待情况;CPD是指假定客服一天工作8小时，能接待的会话量，代表的是接待压力情况。

如A客服一天工作5小时，接待量为100;B客服一天工作10小时，接待量为100。两位客服在这一天的接待量是一样的，但是A客服的CPD=100/5*8=160，B客服的CPD=100/10*8=80，A客服的接待压力为B客服的两倍。

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