19日，中国消费者协会发布了企业热线服务报告。快递行业中，申通表现最差。
本次被调查的快递行业企业包括中通、申通、圆通、韵达、顺丰、EMS等六家。快递行业客服热线在参与评比的8个行业中，接通时长排名第6，51.4%的热线可在3秒钟内接通，45.7%的热线在3-10秒钟内接通，2.9%的热线接通时间超过10秒。而在体验评价得分方面，快递行业也以76.4分排在所有行业的第6位，申通客服还以69分排在所有参评企业的倒数第三。转接人工等待时长方面，快递行业平均转接人工需要24.3秒，是8个行业中排名第2长的，满意度也排在倒数第2，其中韵达的转接人工时间排名全部行业中的第二长，需要39.4秒才能接通。
在客服执行服务规范方面，快递行业较其他行业差，在“是否使用敬语”“是否进行自我介绍”“是否倾听、不打断客户讲话”“是否询问其他需求”“是否致谢来电”等5个方面的服务要求中，快递均排在倒数第一名。而行业中，申通在5个方面的评分也均位列倒数第一，中通在致谢来电方面的表现也较低，顺丰客户服务人员执行服务规范表现最好。
本次调查还尝试了通过快递单号“查询快件单的寄件人”。结果发现，快递行业每家企业都能提供按照运单号查询快件服务，但是只有圆通的自助查询服务可以查询到寄件人姓名，中通在转人工服务后，可以查询到寄件人信息，其他服务热线均不能查询到寄件人。
(责任编辑：张倩蓉)
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