什么是CRM,CRM系统是管理什么的

CRM是客户关系管理(customer relationship management)的英文缩写,从中文翻译为客户关系管理(customer relationship management)。这是一个管理词汇。其最终目标是吸引新客户、留住老客户、将现有客户转变为忠诚客户并扩大市场。对于许多大型企业来说,CRM和ERP都是必需的。他们不仅需要管理客户信息,还需要整合企业资源进行优化管理。一般来说,他们会选择两者,基本上让整个IT部门参与研发,但相应地,成本和投资也非常大。

什么是CRM?

是一种以客户为中心的管理思想,最初诞生在美国,重在提供销售和服务过程中的客户关系维护。初期的CRM主要为企业提供全方位的客户管理视角,赋予企业更完善的客户交流力量,最大化挖掘客户的价值,经过多年的发展,如今的CRM已经形成了一套完整的系统融入了更多的企业管理思想。以客户为中心,由客户驱动作为基础,管理和推动销售服务工作,从而为企业全面管理市场客户服务生产产品等,形成一切为了客户的现代企业竞争态势,从这个角度看,不单是客户管理,还是销售管理服务管理财务管理生产库存管理和采购管理的综合体,由此看来,只要企业有销售环节,有自己的客户或者是销售渠道,就适合使用。

经常会有人想,我花一部分钱去做一个软件值当吗,它能为我带来什么?这个软件能解决什么?关于这个问题以下这个泰国东方饭店的这个故事,或许能为我们解答。一位朋友因公务经常出差泰国,第二次下榻在东方饭店。那天早上,在他走出房门准备去餐厅的时候,楼层服务生恭敬地问道于先生是要用早餐吗?于先生很奇怪,反问你怎么知道我姓于?服务生说我们饭店规定,晚上要背熟所有客人的姓名。

这令于先生大吃一惊,因为他频繁往返于世界各地,人住过无数高级酒店,但这种情况还是第一次碰到。  于先生高兴地乘电梯下到餐厅所在的楼层,刚刚走出电梯门,餐厅的服务生就说于先生,里面请,于先生更加疑惑,因为服务生并没有看到他的房卡,就问你知道我姓于?服务生答上面的电话刚刚下来,说您已经下楼了。

如此高的效率让于先生再次大吃一惊。  于先生刚走进餐厅,服务小姐微笑着问于先生还要老位子吗?于先生的惊讶再次升级,心想尽管我不是第一次在这里吃饭,但最近的一次也有一年多了,难道这里的服务小姐记忆力那么好?看到于先生惊讶的目光,服务小姐主动解释说我刚刚查过电脑记录,您在去年的6月8日在靠近第二个窗口的位子上用过早餐。

于先生听后兴奋地说老位子!老位子!小姐接着问老菜单?一个三明治,一杯咖啡,一个鸡蛋?现在于先生已经不再惊讶了,老菜单,就要老菜单!,于先生已经兴奋到了极点。  上餐时餐厅赠送了于先生一碟小菜,由于这种小菜于先生是第一次看到,就问这是什么?服务生后退两步说这是我们特有的某某小菜。

服务生为什么要先后退两步呢?她是怕自己说话时口水不小心落在客人的食品上,这种细致的服务不要说在一般的酒店,就是美国最好的饭店里于先生都没有见过。这一次早餐给于先生留下了终生难忘的印象。  后来,由于业务调整的原因,于先生有三年的时间没有再到泰国去,在于先生生日那天突然收到一封东方饭店寄来的生日贺卡,里面还附了一封短信,内容是亲爱的于先生,您已经有三年没有来过我们这里了,我们全体人员都非常想念您,希望能再次见到您。

CRM系统是管理什么的?

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