淘宝客服回复技巧大全,淘宝售后客服怎么回复差评?

  大家都知道中差评对店铺的影响是很大的,当店铺评价中出现了中差评,淘宝客服会第一时间联系客户修改,在不肯修改的情况下就需要有技巧的回复降低影响,下面开淘小编跟大家介绍一下处理中差评的步骤!

淘宝客服回复技巧大全,淘宝售后客服怎么回复差评?

  一:看、查、检查,速度!

  看:看顾客购买的是什么产品,什么时候做出的评价,对方旺旺是否在线,给的评价内容是什么。查:查看顾客所在地,什么时候购买的,对方所留的号码是手机还是座机,再查看聊天记录。

  检查:检查聊天记录中,跟顾客的关系相处的如何,从聊天中感觉下这个顾客是个什么样的人,尽量获取更多的信息。速度:中差评第一时间出现,第一时间着手处理,尽量找出多种方法可以联系到顾客,因为时间一长顾客可能忘记了,或者衣服洗过了我们又不接受退货,对双方都会是一个不好的结果,时间一长,连我们自己去处理的耐心都会减低的,所以要第一时间处理的哦

  二:差评处理要主动联系顾客:旺旺在线的就先通过旺旺沟通,如果你是个对产品不是很了解的人,或者口才不是很有自信的时候,用旺旺沟通可以扬长避短,这样可以避免一些不专业而使顾客不信任。旺旺不在线就采取电话沟通:真诚,开朗,专业,换位思考,知彼知己。打电话之前最好选在晚上顾客有时间的时候或者中午,根据不同的时间拟好不好的开场白,比如吃饭了没有啊 。

  在星期天的时候可以这样说:您好,您是XX是吧?…您好,周末愉快,现在吃过饭没有啊?有个好的开场白,对你们的交流绝对有很大的作用,这就是给人的第一个印象。。

  电话沟通一次之后,你心里都能感觉的到这个中差评能不能改好。

  当顾客答应给你改的时候,别太高兴了,因为有些是忽悠你的,但是绝大多数答应了的都会改的,答应之后问下对方大概什么时候有时间可以上旺旺来修改,问下现在方便不方便,不方便的话就约好下次时间,这样我们心里也有底的啊,如果在约好的时间没有来修改,可以再次给电话!这样给电话就不会显的很无礼。

  1、产品与描述不符

  这种情况会分两种情况:

  A、客户提前沟通;B、直接差评

  如果是客户提前和你沟通,一定要积极解释,进行退换货,不要有任何拖延,态度诚恳道歉避免中差评产生。如若买家不退换货执意给差评,那么也一定要强调:本店承诺宝贝质量问题本店永久提供售后服务。

  如果是直接差评,一定要和客户进行沟通,如能说服修改尽量修改(可以给一些补差,红包返现也可以),如果客户执意不该,一定要对客户遇到的情况予以解释,不要去斗嘴,让矛盾激化。

  2、客服态度

  这个是很多小卖家经常遇到的问题,所谓人争一口气,佛争一炷香,最好好多小卖家后悔莫及,其实此类问题是可以避免,如果已经发生了,评价解释参考话术:亲爱的,真的很对不起,由于我们客服团队的服务不专业,没有及时的解决您的问题,您的这个差评是我们客服团队的警钟,作为店主我代表全店在此郑重的向您道歉,那个对您无理的客服已经被我严厉的批评了,扣了半月的工资,我们一如既往的履行我们7天无理由退换货的、30天包修、90天内提供售后服务,如果这款宝贝有任何问题您可以直接联系旺旺:XX直接找我。

  3、物流

  其实物流问题是最好解决,这种客户一般会直接差评的,遇到这用问题,我们可以和客户沟通,然后道歉,不用修改差评的。因为此类差评我们能够很好地利用(评论是给以后的潜在客户看的,尤其是差评)。此类问题我们做如下回复:亲,谢谢您,您让我们感觉我们的快递确实是我们的一大弊病,我们已经和快递公司进行沟通,如下次在发生此类事件,我们将取消和他们的合作。

  我看到一些新手卖家对出现的中差评回复都是什么不可理喻,就知道说顾客的错,使我们顾客看到评价的时候,只看到两方的争执而没有看到真正的解释,心里是出了一口气,感觉很厉害,但是你知道带来的却是什么吗 ?带来的却是因为你这样的解释,你的东西就卖不出去了。

  在处理中差评的时候,淘宝客服要做到针对不同的客户情况做出不同的解释,才可以最大化的降低影响!

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